Di balik popularitas luxury brand yang cukup fenomenal, ternyata ada pembelajaran customer relationship management berharga. Siapa yang tidak kenal dengan brand Hermès?

Brand mewah ini tidak hanya menciptakan produk high-end, tetapi juga memberikan customer experience yang luar biasa. Tidak heran jika para loyal customer mereka rela menghabiskan ratusan juta demi mendapatkan produk incarannya.

Walaupun serba eksklusif, bukan berarti brand retail tidak bisa melakukan hal yang sama seperti strategi CRM Hermès. Apakah Anda penasaran apa yang bisa dipelajari dari pengalaman pelanggan Hermès ini? 

5 Pembelajaran Customer Experience Hermès untuk CRM

Customer experience bisa dikatakan menjadi salah satu elemen penting dari sebuah strategi customer relationship management (CRM). Dalam dunia retail, terutama bagi segmen luxury atau premium, pengalaman pelanggan tentu saja bukan hanya sekadar transaksi, tetapi membangun kesan yang benar-benar eksklusif. 

Hermès sebagai luxury brand ikonik di dunia telah mempertimbangkan hal ini dengan baik. Dari tas Birkin trendy hingga Kelly ikonik yang perlu dipesan dulu, Hermès benar-benar mengemas proses pembelian produknya menjadi lebih Berkesan. Inilah 5 hal yang bisa Anda pelajari dari luxury brand berikut: 

1. Personalize Shopping Experience

Hermès seakan menciptakan momen setiap pelanggannya terasa lebih eksklusif dan berbeda. Dari konsultasi one-on-one hingga layanan janji temu pribadi untuk meminta rekomendasi, semua mengarah pada pengalaman yang terasa begitu personal. 

Staf penjualan Hermès bahkan memahami dengan baik bagaimana preferensi serta kebutuhan pelanggan untuk menciptakan rekomendasi terbaik mereka. Lalu, apa yang bisa dipelajari?

Brand retail bisa memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman belanja yang terasa lebih intimate baik secara online maupun offline. Hal ini mengingat bahwa setiap pelanggan tentu saja ingin mendapatkan perhatian pelayanan yang lebih. Oleh sebab itu, buatlah pelanggan Anda merasa dimengerti dan mendapatkan perlakuan yang spesial. 

2. Exclusivity & Artistry sebagai Core Value Customer Experience

Produk Hermès bukan sekadar fashion item biasa, tapi karya seni dengan cerita dan keterampilan craftsmanship tinggi. Eksklusivitas di sini tidak hanya berasal dari harga, tetapi juga dari nilai artistik. 

Para pengrajin Hermès memiliki perhatian detail terhadap karya yang diciptakan, mulai dari setiap jahitan hingga hasil keseluruhan desain. Setiap proses detailing menjadikan tiap item produk Hermès memiliki karakteristik yang khas dan memperkuat kesannya sebagai barang mewah. 

Mengutip dari survey Hermès, ternyata 85% pelanggan memberikan apresiasi terhadap keterampilan craftsmanship yang penuh dedikasi sehingga membuatnya loyal terhadap brand mewah ini. 

Di tengah kompetisi bisnis yang ada, hal ini menunjukkan bahwa value di balik sebuah produk bisa menjadi pembeda dari kompetitor dan penarik perhatian. 

3. Limited Edition Product untuk Loyal Customer

Beberapa produk populer seperti tas Birkin dan Kelly memang dibuat dengan jumlah terbatas. Hal ini menciptakan nuansa kelangkaan terhadap suatu produk yang pada akhirnya memantik permintaan pasar yang begitu tinggi. 

Efeknya adalah produk-produk tersebut memiliki citra yang sulit dijangkau. Bahkan untuk beberapa item yang langka dan terbatas, pelanggan tidak bisa langsung membelinya begitu saja. Pelanggan harus berada di daftar tunggu atau menerima undangan khusus dari staf Hermès. 

Pendekatan ini membangun kesan eksklusivitas tinggi dan menjadikan kepemilikan produk Hermès terasa sebagai prestise tersendiri.

Brand mewah ini bahkan memberikan hak eksklusif bagi loyal customer untuk melakukan private viewing terhadap barang-barang limited edition sebelum dipasarkan ke publik. Tentu menarik, bukan?

4. Optimasi Omnichannel Strategy

Tidak hanya mengandalkan pelayanan secara offline, Hermès mengintegrasikan strategi customer relationship management dengan menggunakan platform online. 

Terlepas dari apapun channel yang dipakai, Hermès tetap akan memastikan semua layanan mereka berkualitas tinggi. Pengalaman belanja yang seamless di berbagai touchpoint menjadi standar mereka.

Bahkan, Hermès juga menawarkan janji temu secara online sebagai bentuk komitmennya terhadap pengalaman pelanggan yang personal. 

Omnichannel strategy harus dilakukan secara konsisten di setiap kanal baik di e-commerce, website, media sosial, hingga pelayanan toko fisik. 

5. After Sales Service

Ini yang sulit untuk dilakukan oleh beberapa brand yaitu after sales service. Untuk menjaga agar hubungan jangka panjang tetap terjalin erat dengan para loyal customer, Anda memang harus benar-benar meluangkan waktu untuk pelayanan ini. 

Hermès dikenal memiliki after sales service berkualitas tinggi seperti perawatan dan reparasi produk. Hal ini menunjukkan bahwa komitmen brand terhadap pelanggan tidak berhenti saat transaksi selesai.

Anda bisa menjadikan pelayanan after sales ini menjadi bagian dari core value brand yang berdedikasi penuh untuk kepuasan pelanggan. 

Dalam customer relationship management, semua effort yang dilakukan oleh Hermès memang telah menunjukkan kelasnya sebagai luxury brand fenomenal. Mulai dari dedikasi pelayanan privat hingga komitmen setelah pembelian, Hermès merancang setiap langkahnya dengan cermat untuk menciptakan momen eksklusif yang berkesan bagi pelanggan.

Apakah Anda masih bingung mencari ide untuk pengalaman pelanggan yang spesial dan berbeda? Anda bisa berkonsultasi terkait customer relationship management pada EON Creative Digital. Kami siap menemukan formula terbaik untuk customer experience bisnis Anda lebih berkesan, personal, dan tidak terlupakan.