Apakah Anda masih ingat betapa hebohnya produk donat Pinkan Mambo di social media? Ya, salah satunya adalah cara Pinkan Mambo menangani keluhan konsumennya. Memang tidaklah mudah menghadapi kritikan atau bahkan hujatan yang datang. Oleh sebab itu, urgensi pendekatan customer relationship management semakin menguat dalam sebuah bisnis. 

Lantas, apa yang harus dilakukan oleh pebisnis saat harus menghadapi komplain pelanggan? Langkah pertama adalah tenangkan pikiran Anda dan jangan lakukan tindakan yang gegabah. Anda bisa menghadapinya dengan memanfaatkan CRM. Penasaran?

Donat Pinkan Mambo Viral Tapi Tuai Banyak Hujatan

Sebelum itu, mari belajar terlebih dahulu mengenai kasus donat Pinkan Mambo yang sempat meramaikan dunia maya. Beberapa warganet menilai harga donat Pinkan relatif mahal dan tidak sebanding dengan kualitasnya. 

Pinkan Mambo menyampaikan bahwa dirinya merasa berat hati menghadapi kritikan tajam tersebut. Bagi Pinkan, bisnis donatnya menjadi upaya kerasnya untuk menafkahi anak-anaknya.

Namun, dari perspektif bisnis, muncul pertanyaan penting: apa sebenarnya yang perlu dilakukan Pinkan saat menghadapi keluhan konsumen terkait produknya?

Perlu diingat, persepsi khalayak terhadap sebuah produk memang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh pebisnis. Akan selalu ada penilaian beragam, mulai dari yang memuji hingga yang mengkritik. Meski begitu, setiap keluhan pelanggan tetaplah hal yang wajib diperhatikan.

Ini Konsekuensi Jika Anda Abai dengan Keluhan Konsumen

Jika seorang pebisnis tidak peduli dengan kritikan atau komplain pelanggan, maka konsekuensi di bawah ini akan mengintai bisnis Anda. 

a. Merusak Reputasi Brand

Komplain pelanggan yang tidak ditangani oleh pebisnis akan berpotensi merusak reputasi brand. Saat konsumen kecewa, mereka tidak segan untuk membagikan pengalaman tidak menyenangkan mereka ke orang lain atau bahkan di media sosial. 

Hal ini tentu saja akan mempengaruhi pandangan orang lain terhadap kinerja bisnis ataupun kualitas dari produk brand Anda. 

b. Hilangnya Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan adalah fondasi dari hubungan bisnis jangka panjang. Tanpa adanya penanganan yang baik melalui pendekatan customer relationship management (CRM), pelanggan akan merasa tidak dihargai.

Ketika kepercayaan pelanggan hilang, Anda perlu membangunnya kembali yang tentu saja akan memakan banyak waktu dan pembuktian yang konsisten. 

c. Bisnis Akan Susah Berkembang

Pada akhirnya, saat kepercayaan pelanggan sudah tidak ada lagi dan reputasi brand semakin rusak, bisnis pun akan semakin susah berkembang. Keluhan yang menumpuk tanpa ditangani dengan serius akan seperti bola salju yang semakin membesar. 

Alih-alih tumbuh dan maju, bisnis akan kehilangan peluang, penjualan terancam menurun, bahkan risiko gulung tikar menjadi tidak terelakkan lagi. Anda tentu tidak ingin ini terjadi, bukan?

Cara Hadapi Kritikan Pelanggan dengan CRM

Saat Anda harus menghadapi gelombang kritikan tajam dari pelanggan, janganlah berkecil hati. Lakukan complaint handling berikut dengan pendekatan customer relationship management.  

a. Jangan Baper dengan Keluhan Konsumen

Pertama, jangan terbawa perasaan saat konsumen Anda memberikan kritik terhadap produk. Bedakan antara kritik personal dan bisnis. Kritik bisnis umumnya datang dari ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas produk Anda. 

b. Jangan Memberikan Respons Emosional di Media Sosial

Jika Anda tidak mampu menenangkan diri dan terbawa emosi, respons yang muncul justru bisa memperkeruh keadaan. Oleh sebab itu, jangan memberikan tanggapan terhadap kritikan dengan emosi. 

Berusahalah untuk tetap profesional meski keadaan bisnis Anda sedang berat. Respons emosional tidak hanya akan semakin merusak citra bisnis, tetapi memicu perbincangan panjang apa lagi dalam konteks keluhan warganet di media sosial. 

c. Dengarkan dan Pahami Betul Keluhan Pelanggan

Tidak jarang pelanggan sebenarnya hanya ingin didengar keluhan mereka. Oleh sebab itu, Anda harus memahami betul apa yang menjadi fokus atau inti dari keluhan mereka. 

Tunjukkan empati dan dedikasi Anda terhadap pelayanan bisnis terlebih dahulu sebelum menawarkan solusi. Hal ini bisa meredam emosi atau ketidaknyamanan pelanggan. 

d. Pakai Sistem Pelacakan Keluhan dan Lakukan Analisis

Anda kesulitan melacak keluhan konsumen? Tenang, Anda bisa memanfaatkan teknologi database seperti customer relationship management tools untuk menganalisis setiap keluhan pelanggan. 

Anda tidak akan melewatkan keluhan pelanggan dan bisa segera mengidentifikasi permasalah sehingga memberikan tindakan secara tepat. 

f. Beri Respons dan Solusi Secara Profesional

Sebisa mungkin berikan tanggapan atas keluhan secara tepat, cepat, dan profesional. Pelanggan tidak akan sepenuhnya peduli alasan klise Anda. Fokuslah pada solusi realistis yang sekiranya bisa dieksekusi dengan baik. 

g. Buktikan Perbaikan Bisnis Anda

Jika memang kualitas produk bisnis Anda belum mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, maka perbaikan hanya akan jadi solusi terbaiknya. Namun, jika keluhan terkait pelayanan, maka jangan ragu untuk mengevaluasi SOP tim Anda. 

Pastikan pelanggan merasakan perubahan yang nyata setelah menyampaikan komplain.

h. Manfaatkan Momentum Kritik sebagai Peluang

Kritikan tajam dari warganet bisa Anda manfaatkan sebagai momentum spotlight bisnis. Tidak sedikit bisnis yang sukses berkat dari proses perbaikan total. Jadi, pada dasarnya, hujatan konsumen bukanlah akhir dari bisnis Anda. 

Dengan sikap profesional dan tenang, Anda bisa mengubah proses ini untuk membuktikan dedikasi bisnis Anda yang sebenarnya. 

Meski setiap hujatan yang datang terasa menyakitkan, tetapi percayalah semua akan berlalu. Anda hanya perlu tetap tangguh dan menerapkan beberapa cara complaint handling melalui pendekatan customer relationship management seperti yang sudah dijelaskan. 

Menghadapi kritik konsumen memang tidak mudah, tapi dengan pendekatan CRM yang tepat, semua bisa lebih terukur dan profesional. Jika Anda ingin membangun sistem customer relationship management yang mampu memperkuat hubungan dengan pelanggan sekaligus menjaga reputasi brand, EON Creative Digital siap menjadi teman terpercaya Anda.