Pernahkah Anda sesekali membayangkan saat konsumen sedang asyik menjelajahi produk di e-commerce milik brand Anda. Ia sempat bertanya lewat live chat, tapi akhirnya memutuskan ingin menyelesaikan transaksi lewat WhatsApp. Brand Anda memang hadir di banyak channel, tapi apakah pelanggan harus mengulang cerita dari awal setiap kali pindah platform?

Kalau iya, besar kemungkinan mereka akan merasa lelah, bahkan enggan melanjutkan pembelian. Inilah pada akhirnya mendorong Anda untuk memikirkan customer journey di era omnichannel. Ketika pelanggan bisa datang dari mana saja baik dari media sosial, e-commerce, atau mungkin toko fisik, brand perlu menyatukan semua interaksi dalam sistem customer relationship management (CRM) yang terintegrasi. Apa tujuannya?

Tentu saja untuk menciptakan pengalaman konsumen yang lancar, nyaman, dan mudah di setiap channel brand. Lantas, bagaimana cara membangun alur pengalaman pelanggan yang positif? Temukan jawabannya di bawah ini!

Apa itu Customer Journey di Era Omnichannel?

Strategi omnichannel memang sudah menjadi tren masa kini dalam dunia marketing, termasuk pada sistem customer relationship management. Lantas, bagaimana sebenarnya prinsip omnichannel pada CRM khususnya dalam mendesain alur pengalaman konsumen? 

Customer journey di era omnichannel adalah pengalaman yang mencakup keseluruhan jalur pelanggan, mulai dari saat mereka pertama kali mengenal brand hingga berinteraksi setelah pembelian. Pengalaman ini bisa terjadi melalui media sosial, e-commerce, mobile apps, gerai offline, dan saluran lainnya. 

Meski demikian, pengalaman ini menitikberatkan bukan pada seberapa banyak channel brand Anda. Hal terpentingnya adalah bagaimana semua channel yang Anda miliki saling melengkapi dan bersatu padu membentuk pengalaman konsisten. 

Pengalaman ini harus menyatu layaknya sebuah alur cerita. Demikianlah yang membuat pendekatan omnichannel dan multichannel berbeda. Multichannel hanya berfokus pada seberapa banyak saluran yang dipakai, sedangkan omnichannel menitikberatkan pada integrasi pengalaman pada setiap saluran. 

6 Langkah Merancang Omnichannel Customer Journey

Merancang perjalanan omnichannel pelanggan tentu saja membutuhkan effort luar biasa dengan pemikiran matang. Namun, Anda pasti bisa melakukannya melalui beberapa langkah berikut ini: 

Step 1: Identifikasi Customer Personas Brand Anda

Sebelum memetakan journey pelanggan, Anda tentu wajib mengetahui siapa yang akan menjadi audiens brand. Di sinilah Anda perlu membangun persona pelanggan dengan lebih komprehensif. 

Anda bisa memulainya dengan mengidentifikasi dan mengumpulkan informasi seputar preferensi, gaya hidup, demografi, dan lain sebagainya. Tujuannya adalah agar Anda bisa mendapatkan gambaran secara jelas dan spesifik bagaimana setiap pelanggan berinteraksi di berbagai channel. 

Step 2: Tentukan Beberapa Touchpoint Penting

Tentu saja saat Anda memutuskan untuk memakai banyak saluran pemasaran maupun komunikasi, Anda perlu menentukan channel mana saja yang akan menjadi titik utamanya. Ini akan membantu pelanggan memahami perjalanan pembelian pada bisnis Anda. 

Pilihlah dari sekian banyak channel yang ada dan tetapkan fungsi ataupun perannya dalam setiap proses komunikasi. Misalnya, Anda akan mengandalkan chatbot untuk sistem customer service, lalu mengandalkan Whatsapp blast demi mengajukan penawaran. 

Step 3: Mulailah Merancang Customer Journey Map

Langkah yang ketiga adalah menggambarkan alur setiap perjalanan pelanggan mulai dari tahap awareness, consideration, purchase, sampai pembelian. 

Layaknya merancang sebuah peta perjalanan, Anda mulai menentukan bagaimana setiap konsumen akan berpindah di setiap channel, termasuk kebutuhan, emosi, ataupun tantangannya. Dengan demikian, Anda bisa mengidentifikasi potensi celah pengalaman yang ada dan mengisinya dengan strategi tepat. 

Customer journey map ini pada akhirnya juga akan menjelma menjadi panduan dalam customer relationship management Anda. 

Step 4: Sinkronkan Semua Kanal & Tim Internal

Percayalah mengandalkan banyak channel tidak hanya akan berkutat pada teknologi, melainkan menitikberatkan pada koordinasi. Pastikan seluruh tim internal Anda mulai dari CS, sales, marketing, dan lain sebagainya telah memiliki akses dan pemahaman yang sama terhadap pola customer journey. 

Step 5: Manfaatkan Teknologi CRM dan Otomasi

Anda bisa mengandalkan teknologi customer relationship management berbasis AI dan otomasi sebagai senjata utama Anda dalam mengelola data pelanggan. Sistem seperti ini tidak hanya akan memudahkan pekerjaan tim, tetapi juga memprediksi perilaku pelanggan.

Step 6: Evaluasi dan Penyempurnaan secara Berkala

Perjalanan pelanggan tidak selalu berhasil sempurna dalam satu kali percobaan. Anda perlu memantaunya secara berkala dan terus menyesuaikan dengan tren digital. Oleh sebab itu, lakukan evaluasi dan penyempurnaan di setiap touchpoint, alur komunikasi, dan kinerja saluran. 

Jadi, apakah Anda sudah memiliki gambaran untuk mendesain customer journey dalam customer relationship management bisnis? Perjalanan pelanggan omnichannel yang begitu praktis, lancar,  dan konsisten tidak hanya akan memudahkan proses transaksi, tetapi juga berpotensi meningkatkan kepuasaan konsumen Anda. 

Merancang customer journey pada dasarnya butuh proses serta pemikiran matang apalagi jika kaitannya demi optimasi digital marketing. Tenang, Anda tidak harus melakukannya sendirian, kami dari EON Creative Digital siap menemani agenda bisnis Anda mulai dari customer relationship management hingga digital asset development.